一、总体情况

　　2019年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉44844件。申诉中涉及邮政服务问题的2004件，占总申诉量的4.5%；涉及快递服务问题的42840件，占总申诉量的95.5%。

　　处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1637件，比上年同期下降68.1%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的158件，占有效申诉量的9.7%；涉及快递服务问题的1479件，占有效申诉量的90.3%。

　　邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失504.3万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2%，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.5%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.7%。

　　6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，与去年同期相比减少11件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

　　6月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2004件，环比下降11.4%，同比下降24.0%。

　　邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的47.4%、19.6%和15.4%。邮政服务问题申诉量环比、同比均呈下降趋势。

　　（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉158件，环比下降37.8%，同比下降64.8%。

　　邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的49.4%、21.5%和14.6%。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

　　6月，邮政业消费者对快递服务问题申诉42840件，环比下降0.3%,同比下降10.1%。

　　（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1479件，环比下降5.7%，同比下降68.5%。

　　邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的35.6%、21.2%和18.6%。快递服务问题有效申诉量环比增长的有违规收费和快件延误问题，同比均呈下降趋势。

　　（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况

　　6月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为96.7%，高于全国平均数的快递企业有16家，低于全国平均数的有7家；全国快递服务申诉率平均为7.85，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.27，低于全国平均数的快递企业有9家，高于全国平均数的有14家。

　　（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

　　邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.2%，高于全国平均数的地区有22个，低于全国平均数的地区有9个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为3.99，低于全国平均数的地区有16个，高于全国平均申诉率的地区有15个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.14，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均数的地区有14个。

　　【我要纠错】 责任编辑：张兴华

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