本报讯 记者王文力 漆玉梅报道:中国燃气东南区域经营管理中心现有下属城燃公司近60家,分布在福建及江西两省。为不断满足客户期望,中国燃气东南区域全面加强客服信息化建设,完善客户服务体系,设立线下服务网点80余个,开通24小时客户服务热线95007,为用户提供安全、专业、亲切的服务。而在中国燃气东南区域下属最大地级市项目公司——漳州安然客户服务部,尽管只是一只近80人的团队,但他们想客户之所想,急客户之所需,排客户之所忧,用专业、真诚的工作态度赢得政府及用户的肯定,接连荣获省、市级多项荣誉。

漳州安然的客服大厅平均每天接待各类用户超500位,高峰时可达700位。每一笔业务操作起来看似简单,但为及时保障家家户户源源不断的燃气供应,需要极大的耐心和细心。除去流程化的操作,他们还要不厌其烦地向用户叮嘱各类燃气安全使用知识,确保用户安全操作。张虹说:“作为一名客服员,我要坚持办理好每一笔业务,服务好每一位客户,努力为公司守好‘小小窗口’!”

供气小窗口,服务大文章。客服部不仅要守好窗口这一方天地,还要做好客户点火、维修、抄表、安检等等售后工作。

“今日上午需完成兰庭小区点火5户居民,下午需对龙文区6家商业用户进行安全隐患大排查……”,每天早上点火维修组的队员们都在自己的笔记本上记下自己全天的工作安排。他们骑着电动车穿梭在各个小区,风里来,雨里去,炎热的夏季,身上的衣服湿了干、干了湿,泛出一道道白色的汗渍。饭点是用气高峰期,也是故障报修高峰期,时常刚端起饭碗就接到报修电话,只能匆匆“扒拉”两口饭,就赶往用户家中。

“这次故障是因为表具电池电量低,只需要更换一下电池就好了。”维修员詹鸿宁一边向用户解释,一边麻利地更换电池,插卡调试,很快,故障就排除了。诸如此类“寻常的小问题”也会增加维修组不少工作量,这时候客服话务员们就显得尤为重要。

“您先检查一下燃气卡是否插好,表具电量是否正常……”话务员李雅玲正通过电话远程指导报修用户自检一遍燃气设施。待确认基础功能正常后,她便详细登记用户故障情况,为用户做好解答,同时将情况反馈至维修中心。

“耳朵要听,脑子要转,手要记录,三管齐下。”话务员的工作并不轻松,不仅仅是坐在电脑前接听电话,事实上要在短时间内完成接听、记录和解答,工作状态非常紧张。她们人均日接听来电超120个,春节前后高峰期可超150个。高接听量、高压状态考验每一位话务员的专业素养和身体素质。及时解答、处理、反馈、回复、跟踪、落实,她们需要对所有报修用户实施全程跟踪处理,100%回访,确保“今日事今日毕”。

付出就有收获。2020年,漳州安然客服部在全体成员的共同努力下荣获省级“巾帼文明岗”、员工接连荣获省级“五一劳动奖章”、“漳州市芗城区劳动模范”等荣誉,他们用自己的努力让平凡的岗位闪耀光芒。

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