中国网1月19日讯 宁夏回族自治区文化和旅游厅深入贯彻落实服务游客、科学管理、改革创新和转变作风的理念，紧紧围绕有效化解矛盾、保障游客权益、促进社会和谐、维护社会稳定的工作主线，多措并举，层层推进，全力打造人民群众更加满意的全域旅游目的地。

　　建章立制 完善旅游投诉工作机制

　　针对旅游投诉涉及面广、协调难度大的特点，宁夏积极探索建立“1＋3＋N”旅游市场综合监管模式，完善了与各部门职能相互包容衔接的旅游市场综合监管联席会议制度，16个成员单位之间建立了涉旅投诉案件和涉旅违法违规案件移送转办、协查协办制度，部分成员单位已实现了线上投诉案件移交，切实提高办案质量和效率。推动成立了旅游警察、旅游工商和旅游巡回法庭等专门机构，切实维护游客的合法权益。制定了旅游投诉案例分析制度、旅游投诉档案管理制度、旅游市场黑白名单和旅游投诉月报制度，将旅游投诉处理情况纳入到旅游企业诚信体系建设中去，倒逼旅游企业妥善处理游客投诉。通过几年的努力，逐步统一了全区各级旅游投诉举报电话，开通了包括微信平台、信箱、网络舆情等多种投诉方式。推广了“12301”智旅通系统、诉转案系统的普及使用，提高了企业处理投诉的积极性和主动性，严格督导跟进诉转案件的办理情况，维护广大游客及旅游企业的合法权益。

　　转变作风 突出细节服务化解矛盾

　　全力实践着“热情接待、有诉必理、有案必查、快速反应、服务于民”的社会承诺，接待来访游客始终做到“一句问候、一张笑脸、一把椅子、一杯热水”四个一服务，摆正调解员的角色定位，耐心听取游客倾诉，细心解答游客疑问，想游客之所想，急游客之所急，在法律规定的范围内，尽可能的帮助游客解决问题。旅游投诉按期办结率、答复率、反馈率均为100％，真正做到了件件有回复，事事有回音，赢得了良好的社会声誉，受到游客好评。

　　加强教育 营造文明旅游良好氛围

　　利用3.15消费者权益保护日、5.19中国旅游日和法制宣传日，走上街头，向广大市民发放《旅游法》《文明旅游公约》《旅游突发事件应急手册》及《旅游乘车安全须知》等资料，现场为群众提供法律咨询。要求各旅行社利用召开团前说明会的机会，向游客详细解释合同条款，明确权利义务，以发放安全信息卡的形式，提示游客在行程中应注意的安全事项、风俗习惯等。免费发放《新编中华人民共和国常用法律法规全书》《旅游法实务详解》《旅游综合监督行政执法法律法规汇编》等资料、在旅游执法微信群开辟“以案说法”，发布投诉案例以供学习，提高执法人员和从业人员辨识、分析、处理投诉的能力。加强了对企业旅游投诉处理方面的培训，指导企业完善工作制度、规范经营行为，例如宁夏中旅制定了“客户投诉受理1、2、3制度”、沪春秋旅行社制定了游客纠纷办理流程。

　　事前预防 加强工作前置源头管控

　　在《新消息报》上开辟质监执法专栏，刊登文章警示游客慎重选择微信群、户外群等新兴出行方式，甄别旅游陷阱，提示游客文明旅游、理性维权。及时在宁夏旅游政务网上发布出行提示，提醒游客注意出行目的地安全形势，提前调整出行计划，避免因合同事项的变更而产生纠纷。对于近期的热门线路，适时对旅行社的产品进行评估，分析行程的合法性及安排的合理性，对游客反映较大的或近期投诉较多的企业，及时约谈企业负责人，对问题集中反馈，提出整改意见，将矛盾消除在萌芽中。

　　（伍策 鬼谷）

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