詹婷婷现任南通移动品质管理部投诉监控中心升级投诉处理班长，她坚守在平凡的岗位上，全心全意为客户服务，始终致力于提供更优质、高效的服务体验，以突出的组织能力和极强的业务水平，受到了领导、同事及客户们的一致好评，2020年被评为“江苏省为用户服务先进个人”。

    有一种服务叫“将心比心”

    企业的成功与优良口碑的形成恰恰是企业在不断分析研究客户需求，积极优化服务流程，适应客户需求的努力中得以实现的。客户需求的获取渠道很多，其中很重要的一条，也是最真实的一条就是投诉。

    一个月前，客户李先生因家中通讯信号受到干扰，影响通话质量，通过中国移动10086热线发起投诉。南通移动接到客户的诉求后即时响应，反复多次上门调整天线，并提出为李先生免费安装信号放大器。但李先生依然对信号感到不满意，沟通无果李先生倍感焦虑，并拒绝安装信号放大器，令整个服务流程陷入了僵局。在进退两难的情况下，詹婷婷坚持每天和李先生保持联系，了解当前家中信号，用真心和耐心，逐渐扭转了李先生的态度。终于，在某天通话中，李先生对詹婷婷的服务表示了认可：“小詹啊，你这小姑娘人真是不错!你是真心把我当成了朋友，来帮我解决信号问题吧。”詹婷婷闻言，迅速带领技术专员上门拜访李先生，一天内就完成了信号放大器的安装和信号调整，而李先生也顺利撤销了原先的投诉。　

    有一种服务叫“心级服务”

    凡成事者必知其所以然，成为一名卓越的客服人员亦是如此。在解决问题的同时，需先安抚客户的焦虑;在处理投诉的同时，还要缓解客户的愤怒…一份看似“普通”的工作，却要求她们同时拥有扎实的专业技能和高超的交流技巧。

    “我前两天才充了100元话费，今天一早怎么就停机了？”黄女士怎么也想不明白，才两天工夫，话费怎么就“不翼而飞”了？怒气冲冲地打来投诉电话。

    面对客户劈头盖脸的质问，詹婷婷先冷静下来查看她的消费情况：黄女士近期每个月消费基本都是100多，但是这两个月的费用比较高，达到了200以上。查询客户账单后，发现是其代付费的副号近两个月消费变高导致。当她向客户解释了这一原因后，她又提高了嗓门，“我副号消费变高，你们怎么没有短信提醒我呢？这个号码是当初给小孩办的，平时也不怎么使用，怎么会突然话费变高了呢，是不是你们移动乱扣费？”

    “黄女士，您先不要着急，方便的话跟您验证下副号的密码，查询账单先看下。”面对客户遭受损失后的坏心情，詹婷婷并没有急于向她解释，而是先安抚客户的情绪。

     哪里想到，黄女士情绪依然很激动：“100块钱一眨眼就用完了，你们话费肯定是乱扣的，就是欺骗老百姓！”客户不依不饶。

    詹婷婷整理了一下情绪，把查询账单的结果告知客户，副号这两个月费用升高的原因是手机上网产生了流量费，因套餐内没有多少流量，所以产生了几十元的上网费。将原因说明清楚后，考虑到黄女士首次反映流量超出问题，为她申请将超出的流量费用核减套餐费后进行退费。此时，黄女士的情绪已有所缓和；接着，她又开始询问是不是小孩放暑假期间有上网需求？又根据黄女士的主套餐和副号平时的上网用量，向她推荐了主副号共享业务，最终此次投诉在良好的氛围下结束了。让人意想不到的是，几天后，黄女士竟然再次拨打10086，来电咨询办理主副号共享业务，并表示以后会继续支持、信任中国移动。

    9年投诉处理经验的沉淀，让詹婷婷面对困难更加从容，也让她深知，来自客户的认同，才是增强工作幸福感的核心。詹婷婷深知前路漫长，服务永无止境，她将坚持在客户满意的服务道路上勇往直前。不断提升服务品质，努力打造客户满意的服务口碑。

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